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Kundenzentrierung: Mit Interviews erfahren, was die Zielgruppe will

Brand & Corporate Communication

User Experience Design zielt darauf ab, Nutzern ein positives Erlebnis zu bieten, das in Erinnerung bleibt. Das wird unter anderem durch ein intuitives Interagieren erreicht. Ein gelungenes Erlebnis vereint gutes Design und relevante Inhalte. Doch wie weiss man, was für die Zielgruppe gut und relevant ist? Man fragt am besten nach!

Früher wurden Bedürfnisse der Zielgruppen aufgrund von Annahmen ermittelt. Die Bevölkerung wurde in soziodemografische Gruppen geteilt. Den Gruppen wurde Verhalten und Interessen aufgrund ihrer soziodemografischen Zugehörigkeit zugeteilt. Doch dank des Internets stehen wir heute vor einer anderen Situation als damals. Die Customer Journey ist so individuell wie nie, Kunden sind sehr gut informiert. Es spielt heute nur noch eine minimale Rolle, wie alt man ist, welchem Geschlecht man sich zugehörig fühlt und wo man lebt. Oder anders gesagt, es wird zunehmend schwieriger, Verhalten und Interessen aufgrund der soziodemografischen Merkmale festzulegen.

Gute UX-Designer haben erkannt, dass man über die Zielgruppe oft nichts oder wenig weiss oder Annahmen bestätigen lassen muss. Und zwar am besten von der Zielgruppe selbst. Deshalb setzen wir auf Interviews mit der definierten Zielgruppe, um viele Informationen zu erhalten und deren Bedürfnisse mit unseren Resultaten zu erfüllen.

So beim Kundenprojekt des Vereins ITSec4KMU angewendet: Cyber-Sicherheit für KMUs

Der neu gegründete Verein ITsec4KMU unterstützt KMUs bei der Prävention von Cyberattacken und beauftragte uns mit dem Erstellen einer Online-Plattform. Damit diese eine optimale User Experience bietet und auch wirklich auf die Bedürfnisse der KMUs eingeht, haben wir Interviews mit Entscheidungsträgern und IT-Verantwortlichen von KMUs sowie mit Servicedienstleistern durchgeführt.

Die Fragen umfassten dabei ein breites Spektrum und reichten von allgemeinen Fragen zur IT-Sicherheit über die Einschätzung von Risiken, Bedrohungen und Cyberstrategien bis zu konkreten Fragen nach Erwartungen an eine Cyber-Sicherheitsplattform.

Plattform wird laufend erweitert

In Workshops mit den Verantwortlichen von ITsec4KMU fanden wir anschliessend die zentralen Erkenntnisse und Anforderungen an ihre Plattform heraus. Darauf basierend periodisierten wir die entsprechenden User Journeys und erstellten wir eine Informationsarchitektur für die Website mit einem entsprechenden Angebot.

Als Ergebnis finden KMUs nun auf einer übersichtlichen Website allgemeine Informationen, Anlaufstellen, Schnelltests, Checklisten sowie Soforthilfe im Falle einer Attacke. Daneben gibt es aktuelle News von offiziellen Stellen sowie Storys über reale Fälle und deren Vorgehen. Die Plattform wird laufend um neue Angebote erweitert und in Workshops und Feedback-Runden ausgearbeitet.

So fanden wir zum Beispiel heraus, dass die Zielgruppe Informationen so aufbereitet bekommen möchte, damit sie sie direkt an ihre Mitarbeitenden weitergeben können. Hilfreich sind auch Schulungen und Checklisten, damit man sich auf mögliche Cyberattacken vorbereiten kann.

So geht Kundenzentrierung im Projekt

Es kann passieren, dass aufgrund der interviewten Zielgruppe der Auftrag des Kunden am Ende ein anderes Resultat liefert als ursprünglich gewünscht. Dies setzen Offenheit und eine hohe Zielgruppen-Orientierung des Auftraggebers voraus. Wenn jedoch alle Beteiligten am gleichen Strang ziehen, ist das Ergebnis perfekt auf die Bedürfnisse der Zielgruppe ausgerichtet und erreicht so die maximale Wirkungskraft.

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